Najważniejsze informacje z raportu pt. „Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement” (z ang. Wykorzystanie recenzji gości do zwiększenia zainteresowania)

Chcą się Państwo dowiedzieć, co łączy hotele, które odniosły największy sukces w serwisie Tripadvisor? A może pragną Państwo uzyskać więcej porad na temat zwiększania współczynnika konwersji w serwisie Tripadvisor? W związku z tym zachęcamy do lektury porad pochodzących z raportu pt. „Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement” przygotowanego przez firmę Atmosphere Research Group.

Atmosphere Research Group, niezależna firma zajmująca się badaniami branży turystycznej, i serwis Tripadvisor przedstawiają raport wskazujący na istnienie korelacji między aktywnymi działaniami hotelarzy a osiąganymi przez nich wynikami w serwisie Tripadvisor. Badanie powstało w oparciu o dane pochodzące z 12 000 obiektów działających na 25 rynkach generujących największe natężenie ruchu sieciowego w serwisie Tripadvisor oraz rozmowy przeprowadzone z przedstawicielami kierownictwa czterech sieci hotelarskich o globalnym zasięgu.

W dalszej części znajduje się podsumowanie najważniejszych informacji wraz ze wskazówkami, jak je wykorzystać w celu osiągania jeszcze lepszych wyników na stronie Tripadvisor:

Wniosek nr 1: Hotelarze, którzy działają najaktywniej, osiągają lepsze wyniki na stronie Tripadvisor

Analiza danych ze strony Tripadvisor przeprowadzona przez firmę Atmosphere pokazała, że hotelarze mocno zaangażowani w działania na stronie mogli liczyć na:

  • Więcej wyświetleń strony*: Aktywniejsi hotelarze mogą się spodziewać cztery razy więcej wyświetleń strony Tripadvisor
  • Większą widoczność na rynku: Średni wzrost pozycji w rankingu popularności w przypadku hotelarzy mocno zaangażowanych w swoje działania był o 63% wyższy niż ten, którym mogli poszczycić się ich konkurenci działający z mniejszym entuzjazmem. W rezultacie ich strony hoteli były odwiedzane przez dwóch z każdej trójki podróżnych przeglądających oferty na danym rynku
  • Większy przychód: Badanie pokazało, że produkty generujące przychody, takie jak ogłoszenia biznesowe, są 30–40% częściej wybierane przez podróżnych

Co zatem sprawia, że dany hotelarz jest uznawany za aktywnego? Firma Atmosphere wyróżnia cztery działania wspólne dla wszystkich:

  1. Przejęcie sterów obiektu w serwisie Tripadvisor poprzez zarejestrowanie się w centrum zarządzania serwisu Tripadvisor
  2. Opublikowanie co najmniej 10 zdjęć kierownictwa na stronie ogłoszenia w serwisie Tripadvisor
  3. Udzielenie odpowiedzi na przynajmniej 25% recenzji w serwisie Tripadvisor
  4. Dodanie danych do bezpośredniego kontaktu do strony obiektu w serwisie Tripadvisor z ogłoszeniami biznesowymi

* Uwaga: Aby ułatwić określenie profilu osób odwiedzających stronę Państwa obiektu, w II kwartale 2017 roku zmieniliśmy zakres przekazywanych informacji. Teraz zamiast liczby wyświetleń strony dostępne są informacje o unikalnych odwiedzinach.

Wskazówka nr 1: Aby bardziej zaangażować się w działania na stronie Tripadvisor, przedstawiciele obiektów muszą w pełni wykorzystywać centrum zarządzania. Przydatną ściągawkę z informacjami o rejestracji, publikowaniu zdjęć kierownictwa i pisaniu odpowiedzi na recenzje można znaleźć tutaj.

Wskazówka nr 2: Dodając między innymi dane kontaktowe i ofertę specjalną do ogłoszenia na stronie Tripadvisor, sprawią Państwo, że będzie ono jeszcze skuteczniejsze. Więcej informacji na ten temat można uzyskać tutaj


Wniosek nr 2: Hotelarze, którzy odnieśli sukces, stosują pewien powtarzalny wzorzec

Firma Atmosphere odkryła także, że hotelarze, którzy odnoszą największe sukcesy, oprócz działania w sposób aktywny stosują również pewien powtarzalny wzorzec w celu przyciągania uwagi gości:

„Skoncentrowanie się na pozyskiwaniu recenzji przynosi efekty. Należy ułatwić gościom ich publikowanie”.
Javier Carazo, starszy wiceprezes działu ds. operacji i jakości, NH Hotel Group

  1. Przedstawiciele hotelu po zakończeniu pobytu przez gości systematycznie zachęcają ich do pisania recenzji
  2. Recenzje są stale monitorowane i analizowane
  3. Hotelarz wprowadza ulepszenia w oparciu o uzyskane informacje
  4. Ulepszenia powodują, że goście są bardziej zadowoleni ze świadczonych usług, piszą bardziej pozytywne recenzje, a obiekt cieszy się większą widocznością w serwisie Tripadvisor
  5. Większa widoczność skutkuje rosnącą liczbą rezerwacji, co z kolei powoduje zamknięcie cyklu i rozpoczęcie go na nowo

Firma Atmosphere jest zdania, że „(…) dobrze zaplanowane i wdrożone działania tego typu tworzą hotel, który wykorzystuje sugestie gości i reaguje na ich opinie zgodnie z potrzebami”.

Wskazówka nr 3: Warto zauważyć, że niezwykle ważną sprawą jest przesyłanie próśb o napisanie recenzji do wszystkich gości. Umożliwi to Państwu dostęp do większej liczby opinii oraz wykorzystanie ich w swojej działalności. Więcej informacji na temat tego, dlaczego należy przesyłać prośby o napisanie recenzji do wszystkich gości znajduje się tutaj


Wniosek nr 3: Systematyczne zachęcanie nowych gości do pisania recenzji przynosi efekty

W ramach badania firma Atmosphere przeanalizowała dane z obiektów korzystających z platformy do gromadzenia recenzji strony Tripadvisor (RCP) w celu systematycznego przesyłania próśb o napisanie recenzji do każdego z gości. Wyniki jasno pokazują zalety korzystania z takiego rozwiązania:

  • Więcej recenzji od gości: Gdy przedstawiciele obiektów zaczęli korzystać z rozwiązań typu RCP, odnotowali wzrost liczby recenzji wynoszący 30–80% w porównaniu z wynikami osiąganymi wcześniej
  • Więcej wyświetleń strony*: Hotelarze, którzy są mocno zaangażowani w swoje działania i korzystają z platformy RCP, mogli liczyć na o 40% więcej wyświetleń strony niż ci, którzy działali aktywnie, jednak nie wykorzystywali podobnego rozwiązania
  • Generowanie większych przychodów: Tego rodzaju hotele odnotowały także 25% wzrost liczby kliknięć łącza w ogłoszeniach biznesowych** oraz 32% wzrost kliknięć w ramach kampanii CPC w porównaniu z tymi obiektami, które nie korzystały z platformy

Wskazówka nr 4: Mimo tego, że platforma RCP jest dostępna głównie na potrzeby dużych sieci hoteli, strona Tripadvisor oferuje szeroki wachlarz narzędzi, które umożliwiają właścicielom firm systematyczne gromadzenie recenzji, w tym narzędzie Ekspresowa recenzja. Więcej informacji jest dostępnych tutaj


Wniosek nr 4: Wykorzystywanie recenzji w procesie rezerwacji

Rozmowy przeprowadzone przez firmę Atmosphere z przedstawicielami sieci hoteli wskazują na kolejną zaletę gromadzenia recenzji. Publikowanie recenzji na stronie, na której są dokonywane bezpośrednie rezerwacje, zwiększa wiarygodność i transparentności hotelu. Takie rozwiązanie zwiększa również „przewagę konkurencyjną nad pośrednikami takimi jak internetowe biura podróży, ponieważ zapewnia przydatne informacje, na podstawie których podróżni mogą określić dostępność danego hotelu w wybranym terminie”.

Wskazówka nr 5: Chcą Państwo lepiej wykorzystać recenzje? W tym celu wystarczy skorzystać z widżetów Tripadvisor i dodać je do witryny obiektu.

Potrzebują Państwo więcej wskazówek? Zachęcamy do pobrania pełnego raportu pt. „Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement” dostępnego na tej stronie (po prawej). 

 

* Uwaga: Aby ułatwić określenie profilu osób odwiedzających stronę Państwa obiektu, w II kwartale 2017 roku zmieniliśmy zakres przekazywanych informacji. Teraz zamiast liczby wyświetleń strony dostępne są informacje o unikalnych odwiedzinach.

** Począwszy od stycznia 2017 roku ogłoszenia biznesowe zostaną zastąpione nową ekscytującą subskrypcją przeznaczoną dla przedstawicieli obiektów: Biznes Plus strony Tripadvisor. Więcej informacji na ten temat można uzyskać tutaj.

Kliknij, aby pobrać

Ostatnia aktualizacja: 31 sierpnia 2015