Totalna dyskwalifikacja!
Dziś po raz pierwszy zdarzyło mi się odwiedzić restaurację TRIO z żoną i dwójką dzieci. O wyborze zadecydowała dostępność wolnych miejsc i brak dzikich tłumów, o co niełatwo w Gdyni w sobotnie popołudnie. Wystrój wnętrza niczego sobie. Niewątpliwym plusem restauracji jest wydzielona przestrzeń...do zabawy dla maluchów. Świetnie! Pozostaje dokonać zamówienia i przekonać się czy kuchnia dorównuje wystrojowi i prestiżowej lokalizacji knajpki. Zamówiliśmy i czekamy.
Niestety, chwilę później doszło do niefortunnego zdarzenia. Pani kelnerka niosąc tacę z pokalami piwa straciła równowagę i cała zawartość szklanek wylała się na mojego 9 letniego syna. Prawdziwy piwny wodospad. Piwo miał nawet w butach. Ale nic to! Takie rzeczy się zdarzają i kultura nakazuje przyjmować je z uśmiechem. Nawet nie skoczyło mi ciśnienie. Zestresowana pani zdawkowo przeprosiła i dokładnie przetarła nasz stół zorganizowaną pospiesznie szmatką.
I co dalej? I nic! Kelnerka powróciła do swoich obowiązków i obsługi innych klientów.
Samochód zaparkowałem w znacznej odległości od restauracji. Nie zamierzałem maszerować przez miasto z przemoczonym dzieciakiem, więc zostawiłem rodzinę w restauracji i poszedłem po samochód. Wróciłem po 15 minutach. I wtedy ciśnienie zaczęło mi trochę rosnąć. W tym czasie nikt z obsługi nie podszedł, nie spytał czy może jakoś pomóc, chociażby przez podanie papierowego ręcznika. Nie podjęto żadnej próby wybrnięcia z przykrej sytuacji. Chwilę po moim powrocie wreszcie do stołu podszedł pan kelner z zamówionym przez nas posiłkiem. Spytałem czy mieli jakiś pomysł na rozwiązanie sytuacji, ale nie otrzymałem odpowiedzi. Zasugerowałem, że w takich sytuacjach należy zatroszczyć się o pokrzywdzonego klienta, chociażby oferując jakiś rabat czy deserek na koszt firmy. Zdezorientowany pan kelner odpowiedział, że ”tak, tak, oczywiście”, nie wdając się w szczegóły. Tylko dlaczego dopiero po 20 minutach, i dlaczego musiałem to zasugerować ? Zniesmaczeni postanowiliśmy odpuścić sobie posiłek na mieście i wrócić do domu. W związku z tym, jakości kuchni restauracji Trio nie mogę zrecenzować, ponieważ do degustacji nie doszło. Wielka szkoda.
Natomiast takie faux pas ze strony obsługi to czerwona kartka dla lokalu.
Jako miłośnik dobrego jedzenia i częsty gość restauracji niejednokrotnie spotkałem się z wypadkami typu przypadkowe oblanie klienta napojem.
Poniżej podpowiadam obsłudze oraz właścicielowi restauracji jak należy się zachować w podobnych sytuacjach (nie ja to wymyśliłem, a jedynie zaobserwowałem w szanujących się lokalach):
- przeprosić klienta i służyć doraźną pomocą (chociażby wyżej wspomnianym papierowym ręcznikiem lub czystą ściereczką)
- zapytać w jaki sposób można jeszcze pomóc
- poinformować przełożonego (właściciela/kierownika) o zaistniałej sytuacji
- kierownik podejmuje decyzję jak zrekompensować klientowi wyrządzoną szkodę, najlepiej jeśli osobiście przeprosi klienta i złoży ofertę rekompensaty (np. upust na rachunku lub poczęstunek na koszt firmy)
Zazwyczaj wystarczy. A jeśli klient okaże się wyjątkowo wymagający i np. zażyczy sobie taksówkę do domu, warto wziąć to „na klatę” i spełnić żądanie. To zawsze taniej niż rekompensata wartości zalanej odzieży, którą niepobłażliwy klient może uznać za trwale uszkodzoną.
Z pozycji klienta nie chodzi mi oczywiście o to żeby „przyoszczędzić” na uzyskanym rabacie czy darmowym poczęstunku, a raczej o to żeby wyjść z przykrej sytuacji z twarzą i nie poczuć się „zlanym” przez obsługę. Dosłownie i w przenośni.Więcej
