Sześć wskazówek dotyczących odpowiadania na recenzje restauracji

85% użytkowników strony TripAdvisor jest bardziej skłonnych do zjedzenia posiłku w restauracji, której przedstawiciele odpowiadają na recenzje. Oto kilka wskazówek na temat redagowania jak najlepszych odpowiedzi kierownictwa.

Ważne jest, aby traktować recenzje jako zarówno źródło bieżących opinii na temat firmy, jak i kluczowe narzędzie marketingowe. Potencjalni klienci przeglądają recenzje, aby zdecydować, jakie wrażenia pozostawi po sobie Państwa restauracja — zasadniczo opinie te to internetowa wersja marketingu szeptanego. W niedawno przeprowadzonej ankiecie średnio 90% respondentów stwierdziło, że mają takie same wrażenia po odwiedzeniu lokalu, jakie przedstawiono w recenzjach na stronie TripAdvisor.

Udzielanie odpowiedzi jest niezwykle ważne

Bez względu na to, czy recenzja ma pozytywny, czy negatywny charakter, odpowiedź na nią przynosi wiele korzyści.

W przeprowadzonej niedawno ankiecie aż 94% badanych na niektórych rynkach stwierdziło, że przeczytało odpowiedź kierownictwa na opinię na TripAdvisor, a przy okazji większość z nich uznała ją za przydatną i zdecydowała się wybrać do restauracji pomimo negatywnej recenzji. Z kolei 65% użytkowników twierdzi, że przemyślana odpowiedź kierownictwa na negatywną recenzję poprawia ich opinię o hotelu.

Warto pomyśleć o tym w ten sposób. Jeżeli klient zareklamuje potrawę, ponieważ nie spełnia jego standardów, dołożą Państwo wszelkich starań, aby poprawić jego wrażenie z wizyty w restauracji tak, aby odwrócić całą sytuację i zachwycić tego klienta. To moment, w którym najbardziej liczy się uprzejmość — jeśli zrobią Państwo wszystko co tylko możliwe, żeby naprawić sytuację, to pokaże, jak bardzo Państwu zależy na jego doświadczeniu.

Jednakową moc mają odpowiedzi kierownictwa na opinie w Internecie. Bez względu na to, czy recenzja wyraża pozytywne, czy negatywne zdanie, jest to okazja, aby okazać taką samą uprzejmość i pokazać klientowi, że dbają Państwo o jego zdanie. Poniżej znajduje się sześć kwestii, o których warto pamiętać, kiedy odpowiada się na recenzje:

Jak odpowiadać na recenzje?

Warto zacząć od podziękowania

Zawsze należy podziękować gościom za przybycie i wypróbowanie restauracji, nawet jeśli nie są to stali klienci. Wyrażenie wdzięczności za zjedzenie u Państwa posiłku podkreśla uprzejmość okazywaną osobiście, na miejscu. Jest to odpowiednik podziękowań wypowiedzianych przez obsługę, gdy klient zbliża się do wyjścia.

Potrzeba naprawdę niewiele — wystarczy zwięzła odpowiedź. Oto świetny przykład z lokalu Tip Tap Room w Bostonie, gdzie właściciele odpowiedzieli na 5-gwiazdkową recenzję podróżnych:

„Treesha, bardzo się cieszymy, że kolacja u nas była udana! Dziękujemy za wypróbowanie naszej oferty i czas poświęcony na podzielenie się swoją opinią. Mamy nadzieję, że jeszcze nas odwiedzisz, kiedy ponownie będziesz w Bostonie!”

W przypadku mniej pozytywnych recenzji, warto zamiast tego podziękować za przyjście i poświęcenie czasu na wyrażenie opinii. Oto drugi przykład z restauracji Tip Tap Room. Tym razem właściciele odpowiadają na 3-gwiazdkową recenzję, w której recenzentka skarży się na hałas w lokalu:

Dziękujemy za podzielenie się swoim zdaniem! Zawsze jesteśmy wdzięczni za przedstawienie szczerej opinii. Rzeczywiście czasem robi się u nas dość głośno. Jednak cieszymy się, że ogólnie dobrze się bawiłaś z przyjaciółmi!”

Trzeba pokazać klientom, że się ich słucha

Zazwyczaj gdy dana osoba udostępnia recenzję na stronie TripAdvisor, chce zostać wysłuchana, dlatego trzeba się upewnić, że Państwo uważnie słuchają. Uznanie otrzymanej opinii — pozytywnej czy negatywnej — i nawiązanie do niej w odpowiedzi pokazuje, że zależy Państwu na zdaniu użytkowników i że faktycznie zrozumieli Państwo to, czym chcieli się oni podzielić.

W tym przykładzie z lokalu Papi Henri w Paryżu właściciele odpowiedzieli na 5-gwiazdkową recenzję, w której nie mówiący po francusku klient wyraził wdzięczność za wytłumaczenie mu menu:

„Bardzo dziękujemy za Twój wpis. Przetłumaczenie naszego menu dnia to była dla mnie przyjemność (mam nadzieję, że mój akcent nie utrudniał zrozumienia :). Liczymy, że odwiedzisz nas następnym razem, kiedy będziesz w okolicy. Życzymy Ci wszystkiego dobrego!”

Słowa kluczowe muszą działać na Państwa korzyść

Odpowiadając na recenzję, dodają Państwo kolejne treści na temat swojej restauracji. Gdy ktoś szuka tego lokalu lub jemu podobnych w wyszukiwarce Google, opublikowane recenzje i odpowiedzi na nie pojawiają się w wynikach wyszukiwania. Dlatego w odpowiedzi kierownictwa należy starannie dobierać słowa.

Chociaż dobrze jest nawiązać do opinii klientów, trzeba też pomyśleć o używanych słowach kluczowych i czy pragną Państwo, aby były one kojarzone z restauracją. Jeżeli na przykład restauracja słynie z ukierunkowania na rodziny z dziećmi, warto to podkreślić w odpowiedzi kierownictwa.

Można to zaobserwować na tym przykładzie z lokalu Copas y Tapas w Helsinkach, gdzie właściciele udzielają odpowiedzi na 4-gwiazdkową recenzję, która była w większości zdecydowanie pozytywna, ale klienci wspominają, że nie tego się spodziewali:

„Dziękujemy za napisanie recenzji. Jest mi niezmiernie przyjemnie przeczytać, że pobyt w restauracji należał do udanych.

Zdajemy sobie sprawę, że dzisiaj nasza nazwa może być nieco myląca i przepraszamy za to nieporozumienie. Pierwotnie chcieliśmy otworzyć restaurację oferującą głównie wina i tapas, ale w ostatnich latach nasza koncepcja się rozwinęła. Zmieniliśmy styl na bardziej gastronomiczny, a całe menu oparliśmy na lokalnych i sezonowych składnikach. Zmiana ta nie nastąpiła w ostatnim czasie, ale raczej miała formę długiego procesu i zajęła kilka lat, by przyjąć obecny kształt.

Raz jeszcze dziękujemy za odwiedzenie nas!”

Klienta należy traktować w profesjonalny i uprzejmy sposób

Chociaż negatywna recenzja może być niezwykle frustrująca, warto przyjąć do serca zasadę „klient ma zawsze rację” w odpowiedziach kierownictwa. Należy w nich przeprosić za to, co się nie spodobało klientowi, a jeśli był to jednorazowy incydent, trzeba to podkreślić, aby przyszli goście wiedzieli, że Państwa marka tego sobą nie reprezentuje.

Oto świetny przykład z lokalu James Hook and Company w Bostonie, gdzie właściciele odpowiedzieli na opinię kogoś, kto był nieco rozczarowany słynną lobster roll, czyli kanapką z homarem. Podkreślili, z czego ich restauracja jest znana, przeprosili za niedociągnięcia wspomniane w recenzji i grzecznie poprosili o otrzymanie kolejnej szansy:

„Przykro nam, jeśli którykolwiek z naszych pracowników wydawał się być nieuprzejmy podczas Twojej wizyty, Sheila. Chcemy, abyś czuła się u nas mile widziana. Nie powinnaś się czuć pospieszana podczas wyboru potrawy i składania zamówienia. Szkoda, że nasza kanapka z homarem Ci nie smakowała. Jako dumni członkowie bostońskiej społeczności od 1925 roku nie chcielibyśmy, by uważano nas za pułapkę na turystów. Tworzymy nasze kanapki w klasyczny sposób, dodając tylko odrobinę majonezu i selera. Wierzymy, że jakość świeżych homarów w każdej z nich jest warta ustalonej przez nas ceny. Mamy nadzieję, że dasz nam jeszcze jedną szansę podczas swojej kolejnej wizyty w mieście”.

Odpowiedź powinna brzmieć naturalnie

Profesjonalizm i uprzejmość nie oznacza, że należy odpowiadać jak automat. Nie trzeba bać się przyjaznego nastawienia i otwartości, tak jak w przypadku osobistego spotkania. Warto przypominać klientom o tym kim, Państwo są. Oto odpowiedź na 5-gwiazdkową recenzję restauracji NUE w Seattle:

„Bardzo dziękuję za czas poświęcony na napisanie recenzji! Jeżeli dobrze pamiętam, to ja obsługiwałam Państwa grupę. Z przyjemnością przeczytałam, że miło Państwo spędzili czas i planują odwiedzić nasz lokal ponownie. A do tego czasu mam nadzieję, że święta mijają Państwu w miłej atmosferze, i życzę szczęśliwego 2016 roku!”

W przypadku negatywnej recenzji należy odpowiedzieć imiennie, wyjaśniając, co osobiście Państwo robią w celu naprawienia sytuacji. Tak jak w tym przykładzie z lokalu Lounge and Bar w Hongkongu. Właściciele podziękowali za recenzję, przyjęli opinię klienta i dali jasno do zrozumienia, że przekazali tę informację obsłudze oraz że osobiście zajmują się problemem. A nawet poszli o krok dalej i podali specjalne dane kontaktowe, jeśli recenzent zdecyduje się do nich wrócić w przyszłości, aby mieć pewność, że zostanie jak najlepiej obsłużony.

„Bardzo dziękujemy za poświęcenie czasu na napisanie recenzji lokalu Lounge and Bar znajdującego się w hotelu The Ritz-Carlton w Hongkongu.

Z przykrością dowiedzieliśmy się, że chociaż byli Państwo zadowoleni z widoków i szarlotki, to pozostałe oczekiwania nie zostały spełnione, za co chcielibyśmy serdecznie przeprosić. W hotelu The Ritz-Carlton nieustannie staramy się zapewnić najwyższą jakość zarówno jedzenia i napoi, jak i obsługi. Po zapoznaniu się z Państwa uwagami przekażę je zespołowi lokalu Lounge and Bar i osobiście zajmę się problemem, aby mieć pewność, że oferujemy 5-gwiazdkowe doświadczenia wszystkim naszym gościom.

Mamy szczerą nadzieję, że napotkana sytuacja nie zniechęci Państwa do powrotu do hotelu The Ritz-Carlton i że wtedy pozostawimy po sobie o wiele lepsze wrażenie. Zdecydowanie polecam nasz brunch „Dom Perignon” podawany w niedziele w lokalu Ozone, czyli położonym najwyżej na świecie barze — 16 pięter nad restauracją Lounge and Bar.

Prosimy skontaktować się z panem Philipem Howardem, kierownikiem Lounge and Bar (adres e-mail poniżej), kiedy odwiedzą nas Państwo ponownie, abyśmy mieli pewność, że zapewniamy najwyższą jakość obsługi”.

Trzeba zachęcić klientów do powrotu

Bez względu na charakter recenzji należy zaprosić klientów do ponownej wizyty! To najlepszy sposób, by sprawić, że goście odwiedzający lokal po raz pierwszy stali się jego stałymi bywalcami, lub upewnić się, że podróżni Państwo zapamiętają, gdy ponownie pojawią się w mieście. Oto przykład odpowiedzi kierownictwa z restauracji Nikolai’s Roof w Atlancie, która jest zwięzła i na temat:

„Dziękujemy za napisanie recenzji i podkreślenie tego, co Ci się najbardziej podobało. Upewnimy się, że Stephanie, nasza szefowa kuchni, przeczyta wspaniałe komplementy dotyczące jej potraw. Mamy nadzieję, że wkrótce zobaczymy się ponownie”.

Jeżeli klient wspomina o konkretnym daniu lub typie kuchni, warto poinformować go w odpowiedzi, jeśli organizują Państwo specjalne wydarzenia lub oferują zniżki na ten rodzaj kuchni. Jeżeli na przykład w poniedziałki odbywa się promocja na owoce morza lub sezonowo serwują Państwo konkretną potrawę, można wyróżnić tę informację dla innych gości czytających odpowiedzi.

Jak opublikować odpowiedź kierownictwa na stronie TripAdvisor

Teraz, jak już wiadomo, co napisać, udzielenie odpowiedzi na recenzję jest bardzo proste:

  1. Najpierw należy zalogować się do centrum zarządzania. Jeżeli nie zaczęli Państwo jeszcze zarządzać swoim ogłoszeniem obiektu, można to zrobić tutaj.
  2. Następnie trzeba wybrać opcję „Odpowiedz na recenzje” w menu „Recenzje”.
  3. W tym miejscu znajdują się wszystkie otrzymane recenzje. Można je sortować według oceny w rankingu gwiazdkowym i tytułu oraz odfiltrować te, na które już udzielono odpowiedzi.
  4. Odpowiedź należy wpisać w polu tekstowym, a następnie wskazać swoje stanowisko i kliknąć pomarańczowy przycisk „Prześlij”.
  5. Odpowiedź pojawi się wtedy pod wybraną recenzją.

Rozpocznij zarządzanie ogłoszeniem lub zaloguj się do centrum zarządzania, aby zacząć odpowiadać na najnowsze recenzje.

Rozpocznij zarządzanie ogłoszeniem lub zaloguj się do centrum zarządzania, aby zacząć odpowiadać na najnowsze recenzje.

Ostatnia aktualizacja: 6 sierpnia 2018

Pin It on Pinterest

Share This